Surflyの利用方法
「主力サービスである「クラウド会計ソフト freee」のインサイドセールス（内勤営業）における、お客様とのコミュニケーションツールとして使っています。」
ソフトの無料体験版に登録申し込みをされたお客様へのアプローチとして、まず電話で業務や課題などを伺った後、オンラインのデモンストレーションを提案します。
デモの予約日時には、お客様に電話をかけ、Surflyを使ってWeb画面の共有をしていただきます。方法はメールでお伝えしたセッションURLにアクセスしていただくだけで、あっという間に共有が開始できます。Web画面の共有によって、遠隔にいるお客様でも、目の前のパソコンで、ソフトがどのように動くのかを一緒に確認しながら説明を受けることができます。
インサイドセールスではありながら、訪問型の法人営業と全く同じ商談やデモができます。移動時間が無いため、このようなデモを交えた商談は、数名のスタッフで１日平均数十件のペースで行われています。
インサイドセールスにおける「Web画面共有ツール」の必要性
Web画面共有ツールを使わなくても、資料やWebページを見ながら電話でお客様と会話をすることは可能だと思いますが、実際には電話の向こうでお客様は、別の部分に注意を惹かれているかもしれませんし、こちらの意図とは違ったページを開いてしまっているかもしれません。このようなちょっと」した認識のズレがないかを確認しながらの商談には時間がかかり、お客様にもストレスを与えることになると考えていました。そのため、インサイドセールス組織を立ち上げたかなり早い段階から画面共有ツールを導入していました。
クラウドサービスの多くは、既存のソフトやサービスの代替ではなく、新たな特長や価値が付加されたものが多いと思います。そのため、これはデータが何も入っていない無料体験版などではそのコンセプトや機能を理解していただくことは難しいと考えられます。そのため、データが入ったデモ環境を用意し、お客様の課題や経験に応じた説明が必要であり、Web画面ツールは不可欠なものと考えています。
Surflyを選んだ理由
お客様のリテラシーに左右されない
お客様にはITリテラシーにもかなりの個人差があります。Surflyは専用ソフトなどが不要でブラウザだけで完結しますので、Web画面を共有するまでの負担が格段に減りました。
セキュリティの高さ
画面共有で絶対に避けなければならないことは「見せてはいけないものまでお客様に見せてしまう」ことです。Surflyの良い所は「意図的にやろうとしない限り、対象のWebページ以外は決して共有されない」という事です。Surflyは他のツールと比較して、セキュリティ面が最も優れていると思いました。
インサイドセールスに必要な機能が揃っている
テキストチャットやドキュメント共有などの機能も一通りそろっており、インサイドセールスで使う分には最適と判断しました。
見ていただきたいURLのリンクを貼ったり、口頭だけではわかりにくい点などを解説したりする際に、学校の先生がキーワードを板書するような形でテキストを入力しながら説明しています。
コストパフォーマンス
業務上必要な機能を備えており、かつ、削減できる交通費程度の負担で導入できるのはSurflyだけでした。
候補ツールの中にはSurflyより機能が多く高額な製品もありましたが、Web画面共有ツールの利用者数が増える可能性が十分にあったため、機能の豊富さよりもコストを優先しました。
「いかに伝えるか」から「いかに分かり合うか」へ
「共有したWeb画面をこちらで操作している時に、お客様側のカーソルも同時に表示されるのですが、その機能が思いのほか良かったです。」
これはお客様を「感じる」ことができるという感覚です。
お客様のカーソルの動きでリアクションがわかります。今Web画面のどの部分に注目されているのか、もしこちらの説明と異なる部分にカーソルが動いていたら、即座に言葉を付け足すこともできます。
また、SurflyはWeb画面操作権をお客様側に切り替えることもできます。実際に操作をしていただくことでお客様の理解度合いがとてもよくわかります。それを見て「こういう説明の仕方だと、お客様はこのように理解するのか」と反省し、説明の仕方を手直ししたこともありました。
遠隔によるオンラインの対話だからこそ、お客様のちょっとした操作や反応の違いを大切にすることが、お客様からの信頼や満足に直結すると考えています。Surflyを「いかに伝えるか」だけではなく、「いかにお客様と分かり合うか」を追求するためのツールとして活用していきたいと考えています。
「誰もが創造的な活動ができる社会」「スモールビジネスが強く、かっこよく活動する社会」の実現を目指し2012年に設立。2013年にリリースされた「クラウド会計ソフトfreee」は利用事業所数が100万を突破（2018年2月時点）し、国内シェアNo.1のクラウド会計ソフトとして成長し続けている。
Web画面共有ツール
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