コールセンターやヘルプデスクなどで効率的にナレッジセンターサービス『KCS』を実現するには！？

ナレッジセンターサービス『KCS』の重要性

HDI-Japan 代表取締役 CEOの山下辰巳様をはじめ、『HDI2018アカデミー』で多く取り上げられていたのが、ナレッジセンターサービス『KCS』という考え方。

ナレッジセンターサービス『KCS』とは、「ナレッジ^※1を捉えて、構造化、再利用し、改善する」という一連の動きのことです。問題解決のために何かを追加するのではなく“問題を解決する方法そのもの”とも言えます。

コールセンターやヘルプデスク、サポートセンターにおいて、スタッフ間でナレッジの共有ができず、インシデント^※2管理が難しくなりがちな際にナレッジセンターサービス『KCS』^※3の考え方が重要になってきます。

ナレッジは、取扱い商品やサービスの開発者や専門家が作成し、それをスタッフや顧客が利用することが多いと思いますが、顧客が問い合わせる内容や表現が専門家のナレッジ記述との間にギャップがあり、検索してもヒットしないことがあります。

また、顧客対応のナレッジは刻々と変化することから、インシデントはあくまで「その時点の最善の策を提供するもの」が正しい位置づけです。つまり、完成形はなく常に・永久に変化・発展を続けるものとなります。

『KCS』の取り組みの1つとしては、インシデントをテキスト羅列したまとめ方にするのではなく、
「問題」「環境」「原因」「解決策」と箇条書きにする＝『コンテンツ』に昇華することで情報資産として共有しやすくなり、ゆくゆくはその内容をビックデータ化し、AIで解析する、といった展望が見えやすくなります。

コールセンターやヘルプデスクなどで効率的にナレッジセンターサービス『KCS』を実現するには！？

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【用語解説】
※1：コールによって得られた知識。
※2：解決すべき問い合わせ内容。
※3：米国のNPO団体『サービスイノベーションコンソーシアム』が実証実験を繰り返して完成させた企業の主要資産であるナレッジに注目した一連の実践プロセスと方法論。

より効率的に『コンテンツ』へ昇華するには？

インシデントをコンテンツに昇華するためには、顧客対応時に意思疎通や精度高く要望を理解することが必要になりますが、電話のやり取りでは理解するのに時間がかかりますし、音声だけでなく画面などのビジュアルを共有することでお問い合わせ内容を理解しやすくなる場合もあるかと思います。

そんな時に有用なのが、Web画面共有ツールの『Surfly』。

『Surfly』は、目的のWebページのみを共有できる、画面共有ツールです。
相手のPCにアクセスするのではなく、Surflyを経由して、同じ画面を閲覧・操作できますので、遠隔地からでも、あたかも隣に座っているようにお客様サポート・対応が可能になります。メールやWebページ、電話よりも簡単にしかも短時間にお互いの理解を深める事ができます。